International Labour Organization (ILO)

Coordonnateur/trice De L'équipe Du Service Desk Informatique

International Labour Organization (ILO)

Job Description

Grade: P3 No. du poste: RAPS/1/2021/INFOTEC/01 Date de publication: 08 mars 2021 Date de clôture (minuit, l'heure de Genève): 08 avril 2021 Job ID: 5250 Département: INFOTEC Unité: TMS Lieu d'affectation: Genève Type de contrat: Durée déterminée Peuvent participer:
  • Les candidats/tes internes du BIT, en accord avec les paragraphes 31 et 32 de l'annexe I du Statut du personnel du BIT.
  • Les candidats/tes externes.
Les candidats/tes ayant plus de cinq années de services continu au sein de l'organisation sont encouragé(e)s à postuler.  .

Les candidatures des fonctionnaires qui ont atteint leur âge de retraite tel que défini dans l'article 11.3 du Statut du personnel au plus tard le 31 décembre 2017, ou qui ont déjà quitté le BIT suite à leur retraite ou leur retraite anticipée ne seront pas prises en considération.

Le BIT attache une grande importance à la diversité parmi son personnel et accueille favorablement les candidatures de femmes qualifiées. Nous encourageons aussi celles de personnes handicapées. Si vous ne pouvez pas remplir notre formulaire de candidature en ligne en raison d'un handicap, veuillez envoyer un courriel à ilojobs@ilo.org.

L'OIT accueille les candidats ayant une expérience de travail au sein des mandants de l'OIT (gouvernements, organisations d'employeurs et d'entreprises, et organisations de travailleurs).

Les candidatures émanant de personnes originaires d'Etats Membres non représentés ou sous-représentés ou d'Etats Membres amenés à le devenir prochainement retiendront particulièrement l'attention. On trouvera la liste des pays concernés ici:  https://jobs.ilo.org/content/non--and-under-represented-member-States-FR/?locale=fr_FR Outre les entretiens et épreuves que tout candidat peut être tenu de passer, la réussite du Centre d'évaluation du BIT est requise pour tout candidat externe ou tout candidat interne postulant à une catégorie supérieure.

Nonobstant les considérations générales énoncées dans le statut du personnel de l'OIT, le présent avis de vacance de poste est le seul document faisant autorité en ce qui concerne les qualifications requises pour ce poste. Les qualifications minimales requises ont été déterminées en fonction des fonctions et responsabilités spécifiques de ce poste.

Les exigences linguistiques spécifiques pour ce poste sont détaillées ci-dessous. Toutefois, les candidats qui postulent à des postes vacants de la catégorie des services organiques, qui n'ont pas encore accompli avec succès leur période de stage au sein du BIT et dont la langue maternelle n'est pas l'une des langues de travail du Bureau (français, anglais et espagnol), doivent posséder une connaissance pleinement satisfaisante d'au moins une des langues de travail du BIT. S'ils sont nommés, ils peuvent être tenus d'acquérir la connaissance d'une deuxième langue de travail du Bureau au cours de leurs premières années de service.

Introduction

Le poste est à pourvoir au sein du Service de gestion des technologies (TMS) du Département de la gestion de l'information et des technologies (INFOTEC). INFOTEC fournit une infrastructure, des technologies, des applications et des services informatiques modernes, sécurisés et fiables qui permettent au BIT de tirer parti au mieux de la technologie pour exécuter son mandat.

Les services de gestion des technologies conceptualisent, mettent en place et tiennent à jour les technologies dont les clients de l’OIT ont besoin pour travailler efficacement. Ils s'emploient à réduire les risques, à favoriser la mobilité et la productivité du personnel et à élaborer des solutions efficaces et efficientes pour répondre à la demande des clients de l’OIT.

Le Service Desk d’INFOTEC est une fonction à haute visibilité et constitue souvent le premier point de contact des utilisateurs avec les services informatiques. Il est composé d'une équipe du Service Desk informatique, et d'une équipe du Service Desk du Système intégré d'information sur les ressources (IRIS).

Le/la titulaire dirigera et surveillera la fonction Service Desk informatique, en veillant à ce que les incidents et les requêtes soient traités en temps utile, dans un souci, d’efficacité et de service à la clientèle et conformément aux procédures informatiques convenues. Cela comprend principalement la fourniture d'une assistance de premier niveau aux utilisateurs finaux au siège et d'une assistance de second niveau aux utilisateurs finaux dans les bureaux extérieurs. Le/la titulaire supervisera le personnel d’appui de l'équipe du Service Desk informatique.

Le/la titulaire relèvera du responsable du Service Desk au sein de TMS.

Tâches spécifiques

1. Assumer la responsabilité de la gestion quotidienne de la fonction de Service Desk informatique de première ligne. Cela comprend la Coordination et la gestion des appels, tant au sein de l'équipe que vers d'autres services d'INFOTEC, le cas échéant ; veiller à ce que le système de gestion des services informatiques soit utilisé efficacement par l'équipe et à ce que le diagnostic et le triage des problèmes des utilisateurs soient entrepris de manière appropriée.

2. Superviser le personnel d’appui de l'équipe ; organiser le travail, déterminer les priorités, partager les connaissances et fournir des instructions et des conseils pour résoudre les problèmes plus complexes ; contrôler et fournir un retour d'information régulier sur la performance ; encourager et proposer des formations pour le personnel; participer aux entretiens d’évaluation du comportement professionnel et veiller à ce que les évaluations soient menées à bien dans les délais impartis.

3. Fournir, dans des conditions d’efficacité, une assistance informatique de première ligne aux clients, en particulier lorsque les demandes dépassent les connaissances techniques des autres membres de l'équipe du service informatique. Appliquer des mesures de gestion de crise pour éviter la hausse du nombre des réclamations et l’aggravation des problèmes, le cas échéant.

4. Représenter le Service Desk informatique dans les équipes de projet et les réunions avec les autres unités d'INFOTEC. Promouvoir de bonnes relations de travail entre les membres des équipes du Service Desk et ceux des autres unités d'INFOTEC afin d'assurer une communication efficace et une compréhension commune des priorités.

5. Rechercher et proposer des améliorations contribuant à l'amélioration continue des processus et des contrôles au sein de l'équipe, en adoptant les meilleures pratiques ITIL dans la mesure du possible. Contrôler le niveau de la prestation de services afin d'identifier les domaines nécessitant une attention particulière. Créer et améliorer les procédures opérationnelles normalisées et les processus de travail au sein de l'équipe et entre les équipes afin d'augmenter les niveaux de service aux utilisateurs tout en gérant la charge de travail de l'équipe.

Tâches génériques

  1. 1. Élaborer, tenir à jour, actualiser, corriger et améliorer des solutions complexes. Formuler des recommandations sur l’acquisition du matériel et des logiciels requis par l’Organisation. Analyser les besoins de l’Organisation en matière d’information et donner des avis.

    2. Recommander l’adoption de normes et leur adaptation au gré de l’évolution des technologies et des besoins des utilisateurs.

    3. Planifier, installer, gérer et entretenir les connexions LAN et Internet, et fournir aux utilisateurs un service d’appui en la matière, afin de garantir le bon fonctionnement et l’utilisation efficace du réseau et des systèmes de communication.

    4. Résoudre les problèmes de fonctionnement des réseaux au sein de l’Organisation et sur le terrain. Diagnostiquer les problèmes rencontrés par les utilisateurs et adopter les mesures nécessaires pour les résoudre.

    5. Le/la titulaire peut être appelé(e) à diriger de petites équipes de projet, composées de membres du personnel d’appui, chargées d’exécuter des activités concernant les réseaux, les postes de travail ou les serveurs.

    6. Fournir une aide aux bureaux extérieurs pour les questions relatives aux réseaux.

    7. Évaluer le matériel informatique et les logiciels; déterminer de façon détaillée les possibilités d’utilisation et participer à la préparation de demandes de propositions.

Qualifications requises

Formation

Diplôme universitaire de premier cycle en informatique ou dans une discipline connexe. Certification « ITIL v3 Intermediate » ou « ITIL v4 Managing Professional ».

Expérience

Au moins cinq ans d'expérience en informatique à responsabilité progressive, dont au moins trois ans d'expérience dans la supervision d'une équipe d’appui informatique dans une grande organisation supportant plus de 2000 PC en réseau, et une mise en œuvre d'Office 365.

Expérience dans de multiples disciplines des technologies de l'information (par exemple, opérations, conception fonctionnelle, gestion de l'infrastructure, gestion de projet, sécurité de l'information, gestion de l'information, édition de pages Web, appui aux utilisateurs, appui au service d'assistance).

Langues

Une excellente maîtrise de l'anglais ou du français et une connaissance pratique de la deuxième langue. La connaissance de l'espagnol serait un avantage.

Compétences

Compétences techniques Connaissance approfondie de MS Office 365 et des autres principaux progiciels utilisés par l'OIT afin de fournir un niveau d’appui approprié.

Capacité à analyser et à résoudre des problèmes techniques et organisationnels tout en étant sous la pression de demandes et de priorités concurrentes.

Aptitude à planifier et à organiser le travail, à déterminer les priorités et à gérer efficacement la charge de travail. Capacité à déterminer les priorités de la charge de travail pour l'équipe du Service Desk informatique.

Aptitude à communiquer efficacement, tant oralement que par écrit. Aptitude à faire des présentations et à dispenser une formation.  Aptitude à établir des rapports et des documents.

Connaissance actualisée des avancées technologiques, des spécifications techniques, de la création de procédures opérationnelles normalisées et de la documentation des flux de travail.

Bon niveau de compétences techniques, et capacité à résoudre les problèmes liés aux PC en ce qui concerne le matériel, les logiciels, les services en nuage, les identités et la mise en réseau.  Bonne connaissance de l'environnement informatique de l'organisation, notamment des éléments suivants : - concepts informatiques généraux - matériel informatique et logiciels - Internet - systèmes de messagerie électronique - serveurs - systèmes d’exploitation de réseaux/serveurs/ordinateurs individuels - systèmes d'information - analyse des besoins des utilisateurs Compétences comportementales Aptitude à établir et à entretenir des relations productives avec les clients internes et externes.  Capacité à saisir le point de vue du client.  Excellentes aptitudes aux relations interpersonnelles, tact et diplomatie, et capacité à inspirer confiance aux utilisateurs et aux membres du personnel. Prise de décision efficace sous la pression des délais. Responsabilité assumée des résultats et de l'impact des décisions prises. Capacité d'adaptation. Réaction constructive en cas de changement de programme ou de priorités. Aptitude à travailler dans un environnement multiculturel et à adopter un comportement non discriminatoire et sensible aux considérations de genre.

Conditions d'emploi

  • Tout engagement et/ou prolongation de contrat est soumise au Statut du personnel et autres règles internes en vigueur. Toute offre d'emploi du BIT est subordonnée à la certification par le/la Conseiller/ère médical(e) du BIT selon laquelle l'intéressé est médicalement apte à remplir les exigences inhérentes et spécifiques du poste offert. Afin de confirmer une offre du BIT, le/a candidat(e) retenu(e) devra subir un examen médical.
  • Le contrat initial sera émis pour une période de vingt-quatre mois.
  • Le/la candidat(e) externe retenu(e) sera en période probation pour les deux premières années de son affectation.
  • Toute extension de contrat au-delà de la période probatoire est sujet à une conduite et performance satisfaisantes.
Pour plus d'informations sur les conditions d'emploi, veuillez consulter: https://jobs.ilo.org/content/International-FR/?locale=fr_FR.

Information importante

Les fonctionnaires de la catégorie des services généraux intéressés par ce poste sont informés que, s'ils sont sélectionnés, ils se verront offrir le traitement et les indemnités applicables au grade du poste auquel ils postulent, ce qui peut entraîner des modifications substantielles de leur rémunération nette. Conformément à l'article 3.4 du statut du personnel du BIT, le traitement d'un fonctionnaire, lors de sa promotion, ne peut en aucun cas être supérieur au traitement maximal du grade auquel il a été promu. Pour toute question ou précision, veuillez contacter votre partenaire RH à l'adresse suivante : hrpartner@ilo.org Processus de recrutement

Veuillez noter que tous les candidats doivent remplir un formulaire de demande en ligne. Pour se faire, veuillez vous rendre sur le site e-Recruitment du BIT, ILO Jobs, à l'adresse suivante :  https://jobs.ilo.org/?locale=fr_FR. Le système fournit les instructions nécessaires afin de faciliter la procédure de demande en ligne.

L'évaluation (qui peut inclure une ou plusieurs épreuves écrites et d'un entretien préalable basé sur les compétences) et les entretiens auront lieu, en principe, pendant les 3 à 4 mois suivant la date de clôture. Les candidat(e)s sont prié(e)s d'assurer leur disponibilité en cas de pré-sélection.

En fonction de la localisation et de la disponibilité des candidats, des assesseurs et des membres des jurys d'entretien, le BIT se réserve le droit d'utiliser des technologies de communication comme Skype, la vidéo ou la téléconférence, l'email, etc. afin de procéder à l'évaluation des candidats au cours des différentes étapes du processus de recrutement, y compris le centre d'évaluation, les tests techniques ou les entretiens.

Alerte à la fraude

Le BIT ne facture aucun frais à aucun moment du processus de recrutement, que ce soit au moment de postuler, pour l'entretien, la procédure de recrutement proprement dite ou la formation. Les messages émanant des adresses email différentes de celles du BIT - ilo@.org - ne doivent en aucun cas être considérées. En outre, le BIT n'a pas besoin et ne demande pas de connaître les informations relatives au compte bancaire du postulant.

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