United Nations Children's Fund (UNICEF)

Consultance Individuelle Chargée De L'etat Des Lieux De La Fonctionnalite Et L'utilisation De La Ligne Verte 147

United Nations Children's Fund (UNICEF)

Job Description

L’objectif général de la présente consultation est de faire l'état de lieu de la fonctionnalité, de la qualité du service rendu et du degré de satisfaction des utilisateurs de la Ligne verte 147. De proposer des pistes d’amélioration y compris des recommandations pour assurer la pérennité de la ligne.

L'UNICEF travaille dans certains endroits les plus difficiles du monde pour atteindre les enfants les plus défavorisés. Pour sauver leur vie. Pour défendre leurs droits. Pour les aider à réaliser leur potentiel. Dans 190 pays et territoires, nous travaillons pour chaque enfant, partout, chaque jour, pour construire un monde meilleur pour tous. Et nous n'abandonnons jamais. Pour chaque enfant, un espoirContexte

La ligne verte 147, est un mécanisme de la protection des enfants à Madagascar, en offrant un moyen de signalement, conseil, orientation et assistance aux enfants victimes ou à risque de tous types de violences, de maltraitance, et d’exploitation.

Créée le 26 Mars 2015 la ligne verte est hébergée à la Commune Urbaine d’Antananarivo (CUA) et sous la responsabilité conjointe de la CUA et de la Direction de la Police Judiciaire à travers le Service central de la Police des Mœurs et de la Protection des Mineurs. L’UNICEF apporte un appui technique et financier pour assurer son fonctionnement, 24 heures sur 24 heures et 7 jours sur 7 jours. Ainsi que les opérateurs téléphoniques locales AIRTEL,TELMA et ORANGE, qui assurent la gratuité des appels vers la Ligne Verte 147 (LV 147).

Une équipe de 58 écoutants, policiers et intervenants sociaux confondus, se relaient, pour mieux écouter et répondre aux besoins des appelants. Dans ce dispositif de numéro vert gratuit, l’anonymat est rigoureusement respecté et l’écoute est garantie par un personnel formé.

Justification

Depuis la centralisation de la Ligne verte au sein de la CUA en 2015, 811.412 appels ont été reçus dont 11.583 appels ont été traités. Ces appels, sont classés en trois types : - les appels de signalement des cas réels de violence/maltraitance envers un enfant au nombre de 2.013; - les appels demandant des renseignements autour de la protection de l’enfant au nombre de 9.570; - et des appels polluants constitués par des demandes de crédit (suivant l’opérateur utilisé), des insultes, du météo et d'actualité. Mais le plus grand nombre d’appels polluant étant les demandes de crédits via l’opérateur AIRTEL.

Selon les statistiques, les demandes d’informations constituent le plus grand nombre des appels traités (83%). Les types d’informations demandées concernent la LV 147, la maltraitance et la violence envers les enfants et durant cette année sur le Covid19.

Cette ligne verte 147, accessible gratuitement et dédié au signalement, à la prévention et à la protection des enfants en danger ou en risque de l’être, est née de l’exigence d’adapter et de rendre plus efficace et rapide la réponse des services dédiés à l’enfance en danger, notamment ceux de la Police et des services socio-médicaux, surtout en situation d’urgence. Si c’est requis, à l’issu d’un signalement, la Police peut intervenir dans l’immédiat pour secourir l’enfant en danger; et les intervenants sociaux peuvent également être mobilisés, pour assurer l’accompagnement de l’enfant et de sa famille selon la nature des besoins. Les écoutants n’interviennent pas directement sur terrain mais assurent l’écoute et le référencement à distance et le suivi des cas via des appels téléphoniques auprès des services de prise en charge référents et disponibles au niveau de la région concernée.

Pour ce faire, les écoutants ont bénéficié de renforcement de capacités sur divers thèmes (technique d’écoute et d’orientation, les droits et protection de l’enfant, les mesures et la procédure applicables aux enfants en conflit avec la loi; les types de violences et les services de référencement y afférents, la connaissance de soi et celle d’autrui, la violence en ligne).

Par ailleurs, malgré les efforts déployés pour rationaliser l’utilisation de la ligne verte 147 , le nombre des appels polluants demeure très élevé. D’autre part, les retours des bénéficiaires sur les cas traités y compris leur niveau de satisfaction ne sont pas disponibles faute de recueil de leurs feedbacks. Aussi, l’effectivité de l’accessibilité de la LV 147 reste à vérifier (des utilisateurs se plaignaient de la non-disponibilité de la ligne lorsqu’ils appellent surtout ceux dans les régions). D’où l’intérêt d’effectuer un état des lieux sur l’efficacité et l’accessibilité de la ligne verte 147. La réalisation de cet état des lieux y compris une enquête de satisfaction des usagers est également l’une des recommandations de la visite programmatique effectuée par la section protection de l’UNICEF en décembre 2018, et ce dans l’objectif d’améliorer la qualité de service rendu par la LV 147.

1. Objectifs de la consultance

OBJECTIF GENERAL

L’objectif général de la présente consultation est de faire l'état de lieu de la fonctionnalité de la qualite du service rendu et du degre de satisfaction des utilisateurs de la ligne verte 147, et de proposer des pistes d’amelioration y compris des recommandations pour assurer la perrenite de la ligne .

OBJECTIFS SPECIFIQUES

• Documenter l’expérience de la LV 147 depuis sa création.

• Evaluer l’accessibilité de la LV 147.

• Évaluer la satisfaction des utilisateurs par rapport à la ligne verte en tant qu’outil de signalement.

• Évaluer la satisfaction d’un échantillon des enfants victimes et de leurs familles sur la qualité de la prise en charge et du suivi effectué pour les cas signalés à travers la ligne verte.

• Effectuer une analyse des moyens (humains, infrastructure, matériel) et des coûts financiers attribués au fonctionnement de la ligne verte y compris ceux fournis par l’UNICEF.

• Elaborer des recommandations et des pistes d’amélioration de la performance de la ligne verte.

LIVRABLES ATTENDUS

- Un rapport provisoire de la mission sera présenté pour une restitution auprès de la Direction de l’Action Sociale de la CUA, des services de la Police des Moeurs et de la Protection des Mineurs (PMPM) et de l'UNICEF.

- Un compte-rendu final sera remis 05 jours après réception des commentaires sur le rapport provisoire.

- Un rapport final détaillé, rédigé en langue française, comportant des recommandations argumentées et justifiées, en deux versions (numérique et papier).

- Une note de plaidoyer pour l’appropriation de la ligne verte 147 par l’état et pour sa pérennisation.

- Une présentation en powerpoint (PPT) des conclusions et recommandations de la consultance.

Comment pouvez-vous faire une différence ? Mission et taches du/de la consultant(e) Le/la consultant(e) aura comme missions de mener une documentation/état des lieux sur la fonctionnalité, ainsi qu’une enquête de satisfaction des usagers de la LV 147.

- Effectuer la revue documentaire des rapports, et tous documents pertinents.

- Proposer et choisir la méthodologie de collecte de données auprès des usagers et bénéficiaires.

- Élaborer des outils de collecte de données, des questionnaires et autres outils.

- Choisir éventuellement la "population mère".

- Estimer la taille de l'échantillon.

- Sélectionner les usagers à interroger.

- Réaliser l’enquête sur terrain.

- Dépouiller et exploiter les résultats et rédiger le rapport final.

- Effectuer une analyse des moyens humains financiers et matériels mis à la disposition de la ligne verte pour assurer son fonctionnement.

- Soumettre le rapport final selon le calendrier et les délais du contrat.

Durée de la consultation

La durée de la consultation est estimée à quatre (04) mois à compter de la date de signature du contrat.

Echéancier de paiement  

Le paiement des honoraires sera échelonné comme suit : - 30% à la réception et validation de la note méthodologique; - 30% à la réception du rapport provisoire; - 40% à la réception et validation du rapport final de la mission.

Conditions de Travail

Le/La consultant(e) intervient sous la supervision du Spécialiste en Protection de l’Enfant au sein du bureau de l’UNICEF Madagascar.

Le/La consultant(e) sera uniquement responsable des tâches du programme tel que cité dans ces termes de références.

Il/Elle sera autorisé(e) à avoir accès aux transports de l’UNICEF sur le terrain dans la mesure du possible.

Le/La consultant(e) doit utiliser son propre équipement de travail (ordinateurs, logiciels, téléphones, internet, etc.). Aucun achat de matériel ou équipement de travail ne sera fourni par l'UNICEF.

Les consultants n’ont pas droit au paiement d’heures supplémentaires. Toute rémunération doit être comprise dans l'accord contractuel.

Pour se qualifier comme défenseur pour chaque enfant, il vous faut : • Etre titulaire d’un diplôme universitaire avancé (Master ou équivalent) en sciences sociales, sociologie, droit, ou équivalent.

• Avoir cinq (05) années d’expérience professionnelle avérée dans la documentation/ évaluation des initiatives projets de développement.

• Avoir des connaissances en matière des droits et de la protection de l’enfant et des lignes d’assistance serait un atout.

• Excellente maitrise du français, la connaissance du malagasy serait un atout.

• Bonne connaissance des logiciels usuels d’informatique (Word, Excel, Powerpoint…).

Pour chaque Enfant, vous devez démontrer... Les valeurs fondamentales de l'UNICEF, à savoir l'engagement, la diversité et l'intégrité, et les compétences de base en matière de communication, de travail en équipe et de recherche de résultats.

Les compétences techniques requises pour ce poste sont : Analyse, formulation des stratégies et concepts, Apprentissage et recherche, Application des expertises techniques, planification et organisation Voir notre cadre de compétences sur : http://www.unicef.org/about/employ/files/UNICEF_Competencies.pdf Comment postuler ? Les candidats qualifiés et expérimentés sont priés de soumettre une lettre de motivation ainsi qu’une Proposition Technique décrivant une feuille de route pour l'examen et le calendrier de mise en œuvre. Dans leur lettre d'intérêt, les candidats doivent mettre en évidence leur expérience de travail antérieure pertinente à la mission, les attributs qui les rendent aptes, leur approche proposée pour la mission.

Le demandeur doit également soumettre une Proposition Financière décrivant les coûts totaux de cette consultation avec paiement lié aux principaux livrables décrits ci-dessus. La proposition financière doit indiquer des honoraires forfaitaires tout compris composés de frais de consultation.

Si vous avez besoin d'aide, ou avez des questions, veuillez contacter l’adresse e-mail : hrantananarivo@unicef.org.

Tout dossier incomplet ou soumis en ligne après la date butoir ( 17 Mars 2021) ne sera pas considéré.

Critères d’évaluation

L’evaluation technique sera basée sur les qualifications academiques et l’expertise/experience technique (70%) : • Les qualifications académiques du/de la consultant(e): 20% • Expérience professionnelle en relation avec l’objet de la consultance notamment les lignes d’assistance: 10 % • Connaissance en matière des droits et de la protection de l’enfant :20% • Expérience avérée dans le domaine de l’évaluation , et la documentation des service , programmes et politiques de protection de l’enfant : 20% • L’évaluation financière sera notée à 30% Les dossiers qui auront obtenu une note technique supérieure ou égale à 50% seront techniquement retenus et les offres financières seront ouvertes.

La consultance sera attribuée à l’offre qui obtiendra la note globale la plus élevée, combinant note technique (70%) et note financière (30%).

L` évaluation des dossiers se fera sur pondération des notes techniques et financière.

Remarque : Seul (e)s les candidat(e)s présélectionné(e)s seront contacté(e)s et participeront à la prochaine étape du processus de sélection Nos avis de vacances sont également disponibles sur le site  http://www.unicef.org/about/employ/ *Voir la liste des établissements accrédités sur le lien : www.whed.net L’UNICEF applique une politique de zéro tolérance par rapport à l’exploitation et l’abus sexuel, et à toute forme de harcèlement, incluant le harcèlement sexuel, et la discrimination. Tous les candidats sélectionnés devront alors être soumis à une rigoureuse vérification de références et d’antécédents. L'UNICEF s'engage au respect de la diversité et à l'inclusion au sein de sa force de travail, encourage tous les candidats, sans distinction de sexe, de nationalité, de religion et d'origine ethnique, y compris les personnes handicapées, à postuler pour faire partie de l'organisation. Les candidatures féminines sont vivement encouragées.
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