El propósito del asistente técnico – Operador/a de canales de atención es el de gestionar el contacto con beneficiarios a través del canal telefónico, correo electrónico y mensajería interna (Facebook) del CFM para brindar información a los beneficiarios sobre los programas de NRC, y registras quejas, comentarios u opiniones sobre la acción o inacción de NRC como parte del compromiso organizacional de rendición de cuentas a la población afectada. El asistente técnico registrará todas las quejas en una base de datos del CFM de seguimiento centralizado y gestionada por los puntos focales del CFM de las áreas de operación de NRC, y supervisada por el Coordinador nacional del CFM. El asistente técnico se asegura de que los beneficiarios comprendan los mecanismos de NRC para tramitar las quejas y estén familiarizados con los diversos canales a través de los cuales pueden comunicar sus quejas y preocupaciones a NRC Colombia.

Responsabilidades Generales: 

1. Asegurar la adherencia con las políticas, herramientas, manuales y directrices de NRC.
2. Apoyar con la implementación de la estrategia de rendición de cuentas de acuerdo al plan de acción
3. Implementar procedimientos y actividades indistintamente dentro de la propia función o competencia básica según sea delegado.
4. Responsable de la organización y ejecución de las tareas de acuerdo con las prioridades y estándares.
5. Desarrollar y mantener el conocimiento del área de especialización de trabajo en la que se presta asistencia técnica y apoyo, con el fin de ser más efectivo en el apoyo al equipo.
6. Demostrar iniciativa en la resolución de problemas cotidianos de acuerdo con los procedimientos acordados, prioridades y estándares para el área de trabajo.
7. Contribuir a la preparación y el desarrollo de reportes requeridos en relación con sus funciones.
8. Asegurar el archivo adecuado de los documentos.
9. Promover y compartir ideas para fortalecer las funciones de su rol.

   Responsabilidades Específicas 

   1. Gestionar y procesar los contactos con los beneficiarios de los programas y proyectos de NRC recibidos por vía telefónica, correo electrónico o mensajería interna de Facebook.
   2. Brindar información a la población sobre el funcionamiento de los programas y proyectos de NRC a través de los canales dispuestos por el CFM.
   3. Ser el punto focal para la recepción de quejas y retroalimentación a través de la línea gratuita nacional gestionada por el CFM.
   4. Asegurar el registro, categorización y clasificación de las llamadas recibidas en el sistema de gestión del Mecanismo de Quejas y retroalimentación según la ruta operativa dispuesta.
   5. Realizar las derivaciones internas necesarias para las solicitudes de servicios y llevar a cabo derivaciones de protección según la ruta operativa dispuesta.
   6. Asegurar de que toda la información relacionada con quejas y remisiones se manejen con estricta confidencialidad y de acuerdo con los protocolos pertinentes de protección de datos e intercambio de información.
   7. Brindar una respuesta adecuada y efectiva a las quejas recibidas, de conformidad con los principios rectores relevantes y los procedimientos establecidos.
   8. Consultar a los distintos grupos/tipos de individuos de la comunidad sobre la mejor forma, manera y momento de recabar opiniones y quejas, y de recibir información sobre el trabajo de NRC, incluida la forma preferida de participar en la formulación de las respuestas programática requeridas y también de obtener las respuestas a las quejas.
   9. Comunicar y difundir los procedimientos, y las herramientas de la gestión de los canales de atención del CFM al staff de NRC, socios implementadores, y a otras partes interesadas.
   10. Apoyar la identificación de tendencias relacionadas con las quejas, retroalimentaciones y solicitudes recibidas a través de los canales del CFM a su cargo.
   11. Contribuir con insumos para la elaboración de infografías, piezas comunicativas e informes sobre el comportamiento de los canales y recomendaciones sobre el uso eficiente de las herramientas a su cargo.
   12. Liderar la implementación de sesiones de retroalimentación con los puntos focales del CFM en las áreas sobre el manejo de la plataforma de contacto (Twilio) para compartir buenas practicas.
   13. Las demás asignadas por el supervisor en el cumplimiento del objetivo del cargo.

       Competencias profesionales generales:

       • Experiencia de trabajo como asistente o cargos afines en contextos de ayuda humanitaria.
       • Conocimiento y experiencia dentro del campo técnico e idealmente una cualificación profesional relevante.
       • Experiencia previa de trabajo en contextos complejos y cambiantes
       • Experiencia comprobable relacionada con las responsabilidades del cargo
       • Algún conocimiento en el idioma inglés.

         Habilidades, conocimientos y experiencia específicos:

         • Profesional en ciencias administrativas, ciencias sociales o carreras afines.
         • Experiencia laboral deseada en la gestión de retroalimentación y quejas, preferiblemente en proyectos de cooperación al desarrollo, sociales y/o humanitarios.
         • Experiencial en manejo de herramientas de comunicación programables (preferiblemente Twilio)
         • Experiencia en atención al público.
         • Capacidad para transferir conocimientos a audiencias diversas por vía telefónica
         • Habilidades excelentes de comunicación asertiva y escucha activa
         • Ser empático/a
         • Conocimiento de los principios humanitarios y los conceptos fundamentales de protección.
         • Conocimiento de temas o proyectos con población en situación de vulnerabilidad y buen manejo de su marco normativo.
         • Comprensión y coincidencia con la misión de NRC y de sus mecanismos de operación estratégicos. El Consejo Noruego para Refugiados (NRC) es una organización humanitaria independiente que ayuda a las personas obligadas a desplazarse.
           Respondemos a crisis en mas que 30 países, proporcionando asistencia de emergencia y de largo plazo a millones de personas cada año. Protegemos a las personas obligadas a huir, abogando por sus derechos.
           NORCAP, nuestro capacidad para movilizar expertos, ayuda a mejorar las habilidades locales e internacionales para prevenir, prepararse, responder y recuperarse de las crisis. NRC también dirige el Centro de Monitoreo de Desplazamiento Interno (IDMC) en Ginebra, un líder global en información e incidencia a favor de las personas desplazadas internamente.
           Un contrato de trabajo con NRC puede dar lugar a ser empleado – o enviado, a una region, un país, un área o una oficina donde existen riesgos de salud y seguridad considerables. NRC toma eso muy en serio y tenemos procedimientos para reducir la exposición a los riesgos conocidos, sin poder sin embargo hacer desaparecer el riesgo por completo. NRC es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y busca diversidad en su personal en términos de edad, género, etnia, nacionalidad y capacidad física.