Job Description

Titre : CFM Associate Grade : SC6 Type de contrat : SC Durée : 1 an Lieu d’affectation : Port-au-Prince Section : VAM/M&E Conformément aux politiques en vigueur au sein des Nations Unies, les candidatures féminines sont fortement encouragées

ontexte Organisationnel

En 2017, le PAM s'est réengagé sur la redevabilité envers les populations touchées en adoptant les engagements actualisés de l’Inter-Agency Standing Committee (IASC) en matière de responsabilité envers les populations affectées (CAAP). Le PAM opérationnalise ces quatre engagements dans trois domaines principaux: la consultation; fourniture d'informations et les mécanismes de plaintes et de rétroaction[1]. Les retours des bénéficiaires sur les programmes du PAM sont primordiaux pour permettre au PAM et à ses partenaires de remédier aux problèmes constatés. En vue de permettre la capture de ces retours ainsi que la soumission des plaintes, un mécanisme de feed-back et de plaintes (CFM) a été établi. En ce sens, le PAM cherche un CFM Associate dont les responsabilités sont définies comme suit.

Responsabilités Générales.-

Sous la supervision générale du Head of VAM / M&E et sous la supervision directe de l’Accountability and Learning Officer (ALO), le / la  CFM Associate, sera responsable principalement des suivantes :
  • Fournir un Soutien technique au développement et à la mise en œuvre du mécanisme de Plaintes et de rétroaction du PAM (CFM).
  • Fourni soutien spécialisé dans la gestion et l'Administration du CFM
  • Superviser le fonctionnement du ou des centres d’appel et de ses operateurs en s’assurant que les activités et suivis sont exécutés à temps et selon les objectifs fixés conformément aux politiques et procédures du PAM.
  • Appuyer et réaliser les rapports du CFM et faire le suivi des différentes plaintes et suivre les cas avec les activity-managers.
  • Agir en tant que point de contact pour la résolution d'une série de questions et de problèmes opérationnels dans un domaine technique spécifique de responsabilité.
  • Assurer la liaison avec les homologues internes pour soutenir une, les agences, les ONG et les institutions gouvernementales pour effectuer des analyses précises de la sécurité alimentaire et assurer une fourniture efficace de l'aide alimentaire.
  • Soutenir le renforcement des capacités du personnel des partenaires coopérants et du gouvernement local dans le domaine technique spécifiquement lié à la mise en place des mécanismes de plainte et de rétroaction des projets spécifiques.
Responsabilités spécifiques.-

Le / la CFM Associate aura spécifiquement la responsabilité des taches suivantes :
  • Analyser les rapports hebdomadaires de l’hotline operator, les analyser, initier les suivis urgents y relatifs et suivre es suivis déjà initiés par la hotline operator pour action immédiate des unités, sections et projets concernes ;
  • Produire des rapports analytiques mensuels basés sur les retours d’expérience et les plaintes enregistrées dans la plateforme CFM en mettant en évidence les principales préoccupations et problèmes reçus des bénéficiaires et autres utilisateurs de la plateforme en plus des tendances observées au fil du temps.
  • Travailler étroitement avec l’ALO en vue de préparer un plan de travail pour l’équipe CFM avec des produits et des résultats clairement mesurables.
  • Faire remonter les cas d’échec ou de longue date à l’ALO ou aux groupes de travail de CFM en vue des délibérations des recommandations de l’Unité à la Direction Pays.
  • Coordonner avec les partenaires d’exécution sur les questions liées au processus de distribution, aux activités sur le terrain et a tout autre besoin opérationnel en termes de communication avec les bénéficiaires.
  • Fournir un support technique concernant toute communication avec les populations affectées, par exemple la rédaction de SMS, FAQ, sessions d'information, affiches et dépliants.
  • Accepter, examiner et suivre les références d'autres agences et partenaires
  • Mise à jour régulière sur le tableau de bord CFM
  • Participer au besoin aux processus d’évaluation des feedbacks (Focus Group, mission de terrain entre autres).
  • Supporter, au besoin, l’Unité M&E dans toutes taches liées au CFM ou au toutes autres taches connexes liées au suivi et évaluation en général
Qualifications.-

Les principales compétences et expériences  requises pour cette position sont les suivantes : Éducation

Diplôme universitaire dans un domaine fonctionnel connexe Expériences.-

Au 3 ans d'expérience de travail pertinente dans le domaine du suivi et évaluation et / ou du programme dans le développement international, la responsabilité envers la population affectée, les mécanismes de plaintes et de rétroaction, les opérations d'urgence, la responsabilité envers la population touchée, la gestion des centres d'appels ou autres domaine connexe.

Langues

  • Maîtrise de la communication orale et écrite en Français et en Créole
  • Bonne capacité fonctionnelle en Anglais
Autres compétences et expérience

  • Aptitude avérée à gérer et superviser le mécanisme de réclamations et de retour d'information / hotline dans une opération complexe.
  • Compétences en résolution de problèmes, capacité à rationaliser et à identifier les faits des cas signalés.
  • Bonnes compétences en rédaction de rapports et en analyse. - Excellentes compétences en communication.
  • A de l'expérience dans le suivi et l'évaluation des programmes d'urgence humanitaire / de développement.
  • Expérience de la rétroaction des bénéficiaires et de la gestion des plaintes à l'aide de systèmes de base de données innovants. -
  • Expérience dans la mise en œuvre des concepts de communication avec les communautés / responsabilité envers les populations affectées.
  • Connaissance des logiciels d’analyse statistiques (connaissance du Logiciel Tableau est un atout).
Langue .-

  • Maitrise du créole obligatoire Maîtrise de la communication orale et écrite en anglais
  • Maitrise du français obligatoire
  • Maitrise de l’anglais, un atout
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